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ブログランキング←←←応援クリックが周り周ってあなたの応援を作っています♪ 2007/05/24(木)
昨日の「クレーム対応は利益率を低下させる?」の自分なりの答えを見つけることが出来ました。

企業、業種が成長する時には大きく分けて4つの成長状態があると考えます。
(多分、違うし、言葉も適してない可能性がありますが、勉強不足ということで・・・)

「誕生期」・・・その企業、業種が誕生して間もない状態
この状態の時には、色々な試行錯誤をする必要があると考えます。
その企業だけで素晴らしいものを作るには限界があり、お客様の声を真摯に聞く必要があります。
その声を商品に活かすことによって、お客様の望んでいるものを作ることができます。
そして、その企業、業種は消費者に認知をされ成長をしていきます。
だから、「誕生期」には「クレーム対応は必要」だと思います。
認知されるには商品の質を高めることが求められます。

「成長期」・・・その企業、業種が大ヒットして、業務の拡大を行っている状態
この状態の時には「需要と供給」のバランスが大きく崩れています。
その為、お客様のもとにいかに早く商品を提供できるかが求められます。
商品が手に入らなければ不満となり、提供できなければ売上がありません。
だから、「成長期」には「クレーム対応は不必要」だと思います。
商品が手に入らないことが一番のクレーム内容だからです。

「成熟期」・・・その企業、業種が一般的に認知され、商品の改良が求められている状態
この状態の時には、既にお客様の手元には商品があり満足しています。
その為、売上は確実に落ちてしまいます。
新商品に求められるのは、今ある商品を大幅に上回る商品力が求められます。
だから、「成熟期」には「クレーム対応は必要」だと思います。
恐らく、「成熟期」に入る手前の段階から必要だと思います。

「衰退期」・・・その企業、業種が一般的に必要とされていない状態
この状態の時には、再び「需要と供給」のバランスが大きく崩れています。
しかも、必要としているお客様はかなり細かい要望を求めています。
裏を返せば、少ないお客様ではありますが独占できる事になります。
必然的に利益率は格段に上昇します。
だから衰退期」には「クレーム対応は必要」だと思います。
恐らく、この時点ではお客様と商品を作っていくぐらいの「クレーム対応力」が問われます。
もちろん、「クレーム対応力」を身につける社内のしくみも必要となります。

結論!!
「クレーム対応はその企業・業種の成長段階に応じて使い分ける必要がある。」
「異なる成長段階で同じクレーム対応は利益率の低下をもたらす可能性がある。」


自分なりにまとめてみましたが、実際のところはどうなんでしょうかね?
消費者金融のCMじゃないけど、バランスが一番大事なんだろうな…

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 コメント
この記事へのコメント
クレーム
こんにちは、LAビジネスウォッチャーズの羽くじらです。

クレームの対応の仕方でその企業の力が見えてきますよね。うちも対応に関しては力を入れています。成長段階に応じて使い分けるというのは勉強になりました。
2007/05/24(木) 03:31 | URL | LAビジネスウォッチャーズ #Xlf61/xI[ 編集]
>羽くじらさま

いつもコメントありがとうございます。

あくまで日常の出来事から感じた、私なりの考えです。

こんな事ばかり考えています^^

ヒロオ
2007/05/24(木) 07:19 | URL | 暴れ天邪鬼☆ヒロオ #-[ 編集]
なるほどと思いました
ヒロオさんこんにちは。
そういう考え方もありますね。考えさせられました。私の
持論は20年前から「クレームは宝物と考えよっと♪」だからデス。
昔は八百屋さん、お肉屋さん、魚屋さんとありました。
現代は昔では考えられなかったスーパーマーケットというお店がどこにでもあり、同じ物がどこにでも売っている時代ですから、クレーム対応は常に重要だと受け止める様にしています。
対応の仕方で
お客様に喜ばれますとそのお客様の想いや口コミの影響で多くのお客様を予想以上に【呼び寄せる】事が出来ると信じられるからデス。
これは、お店の繁栄の為にというより、純粋に
お客様の利益を考え対応し喜ばれた結果が
商いの神サマに喜ばれ、その結果がお店に繁栄をもたらすという意味デス。
他にお待ちの多くの
お客様のお立場も考えるのは当然ですのでその時その時にベストを尽くしマス。
2007/05/24(木) 12:54 | URL | 瑠璃 #-[ 編集]
>瑠璃さま

いつもコメントありがとうございます。

「クレームは宝」そうですよね。
この姿勢は基本的に変えるべきではないですよね。


スーパーは、PBなどで顧客の満足を満たす(当然顧客の意見を取り入れた商品)

八百屋は、商品の知識や安全性、作った人、味、調理法方…などの対応力が問われますね。

バランスではなく、ベスト!!
うん、確かにその通りですね。

追伸:指の怪我は治りましたか?ムリしないで下さいね。

ヒロオ
2007/05/24(木) 23:27 | URL | 暴れ天邪鬼☆ヒロオ #-[ 編集]
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