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ブログランキング←←←応援クリックが周り周ってあなたの応援を作っています♪ 2007/05/23(水)
レジに並んでいる時の今日の出来事から…
レジスタッフに初老の男性のお客様が文句を言っています。
声を荒立てたりしている訳ではないので、周りからは気づかれにくいようでした。
しかし、並んでいるお客様の目はどんどんと鋭くなります。(私も少しずつ…)
そんな時、後ろの男性のお客様がボソリッ…
「くだらねぇ。真面目に聞いてんじゃねーよ。他の客も考えろっつ~の」

そんな言葉を聞いて、ふと考えました。



「クレーム対応」
接客業や小売業には必ず必要となってくる項目です。
私も現場では数多くの対応を行い、対応のまずさで常連客を失ってしまった事もありました。

「クレーム対応」には真剣に対応することで、サービス・品質管理の向上や、
新商品の開発のヒントなど良い場合が多い
です。

・・・と、考えられがちです。

ここで、冒頭のレジに並んでいるお客様を例にすると…
「レジに人がたくさん並んでいます。
そこでの最高のサービスは、いかに早くお客様を捌くかとなります。
(もちろん、それ以外も重要ですが…常に50人ほどが並んでいるとしたらとお考え下さい^^;)
ここで一人のクレーマーに真剣に対応を行っては、後ろのお客様全員に迷惑がかかります。
常に多くのお客様がいる場合には、クレームは無視した方が利益に貢献します。」

溢れかえるほどのお客様がいる場合は、クレームは聞いちゃだめなんじゃないでしょうか?

極端な例だとあきれ返る方もいると思います。
今のレジは試行錯誤の結果、スピードが早くなっているのでピンとこないかもしれません。


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そこでもういくつかの例を、自分で目で確認して欲しいんです。
「アマゾンドットコムのクレーム対応の電話番号を見つけて欲しい。
通常の問合せ先では無い事にご注意・・・」
「ヤフージャパンのクレーム対応の電話番号を見つけて欲しい。
通常の問合せ先でも見つかったら大したものです」

両方とも見つけることが出来たら、自慢しても良いと個人的には思っています。

両社に共通するのは、まだまだ成長段階であるということではないでしょうか?
成長段階の企業、業種にはお客様が溢れかえります。

そんな、溢れかえった状況でクレーマーに真剣に対応していては、他がおろそかになります。
スピードを要求される業種であればあるほど、利益率の低下になると考えられませんか?

この考えは正解なんでしょうか?ここから先がないと不正解ですよね…。

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 コメント
この記事へのコメント
ヒロオさんこんばんは。
私がコメントして良いかわかりませんが…
そのお客様のクレームの内容によって対応を変えます。
対処法はいくらでもありますものね。

ごめんなさい、きちんとコメントさせていただきたいのですが日曜日からの親指の先の切り傷が良くなったら改めてさせていただきます(>_<)
(頑張ったのですが入力ミスの連続デシタ。
「そのかた」と入力しようとしたら入力されたのは「そやな」って全然違う上になぜに関西弁…(^_^; )
2007/05/23(水) 22:38 | URL | 瑠璃 #-[ 編集]
>瑠璃さんへ

いつもコメントありがとうございます。

現実的なレジの対応は、それなりにしっかりと聞くべきでしょう。

でも、何十人も並んでいた過去の時代で考えると・・・と思っただけです^^

それ程までに、傷が?
早く良くなると良いですね。

ヒロオ
2007/05/24(木) 00:28 | URL | 暴れ天邪鬼☆ヒロオ #-[ 編集]
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